Apa yang dimaksud dengan CRM? Customer Relationship Management adalah strategi yang digunakan oleh perusahaan atau pemilik bisnis untuk mengelola interaksi dengan pelanggan dan atau calon pelanggan mereka. CRM adalah tool yang tepat untuk perusahaan bisnis dalam membangun hubungan dengan pelanggan, karena, sistem CRM membantu perusahaan mengumpulkan, menganalisis dan memanfaatkan data pelanggan untuk memahami kebutuhan dan perilaku mereka secara mendalam.
Penerapan CRM yang tepat dalam bisnis juga tidak hanya berdampak baik terhadap kepuasan konsumen usaha mu, efisiensi operasional dan penjualan. Akan tetapi juga mempercepat pencarian konsumen baru. Sehingga tentu saja ini akan meningkatkan return on investment (ROI) mu secara signifikan.
Walaupun penerapan metode ini sangat penting bagi bisnis mu, implementasi CRM tidak semudah yang dibayangkan. Oleh karena itu, artikel ukmsumut.com ini akan membahas mengenai langkah-langkah penting dalam memulai implementasi CRM untuk mendorong pertumbuhan bisnis kalian 🙂
Daftar Isi
Tujuan Implementasi CRM untuk Bisnis
Customer Relationship Management adalah suatu pendekatan dan strategi bisnis yang menitikberatkan pada manajemen hubungan dan interaksi dengan pelanggan. Tujuan utama CRM pada sebuah usaha adalah demi meningkatkan hubungan bisnis dengan pelanggan, membantu dalam retensi pelanggan, dan mendorong pertumbuhan penjualan.
Seiring bertambah majunya teknologi informasi, implementasi CRM sudah menjadi lebih kompleks dan bisa mengintegrasikan data pelanggan dari berbagai sumber. Selain itu juga memberikan wawasan yang mendalam tentang perilaku dan preferensi pelanggan.
CRM bisa membantu sobat ukmsumut untuk dapat menganalisis data pelanggan lebih cermat, memberikan fasilitas personalisasi layanan, serta merancang strategi yang dapat memberikan nilai tambah secara berkelanjutan.
Tool ini tidak hanya terbatas pada tahap penjualan, melainkan melibatkan keseluruhan siklus hidup pelanggan. Dengan membangun keterlibatan yang berkelanjutan, Kamu dapat membangun hubungan yang lebih kuat dan membuka pintu untuk pertumbuhan bisnis jangka panjang.
Alasan Perusahaan Butuh CRM untuk Mengelola Pelanggan
Salah satu alasan utama mengapa perusahaan harus menggunakan CRM dalam bisnis mereka itu karena demi mengelola data pelanggan dalam satu platform yang terpusat. Dengan implementasi CRM ini, maka perusahaan dimungkinkan untuk mengelola data pelanggan mereka.
Perusahaan akan dapat dengan mudah memahami apa sih kebutuhan pelanggan mereka yang sebenarnya. Data yang dihasilkan dapat digunakan untuk menciptakan personalized experience untuk pelanggan dan meningkatkan customer experience di masa depan.
Selain itu, implementasi CRM juga dapat memantau interaksi pelanggan yang lebih intens, mulai dari telepon, email, atau chat. Karena, semua data terlihat, memastikan tidak ada pelanggan yang diabaikan, sehingga berdampak pada kepuasan pelanggan.
Contoh Implementasi CRM pada Perusahaan
Dalam implementasi CRM bisa bervariasi tergantung pada industri dan tujuan spesifik perusahaannya. Salah satu contoh penerapan CRM ada pada perusahaan Shopee.
Shopee adalah platform e-commerce terkemuka di Asia Tenggara yang telah mengintegrasikan pendekatan berorientasi pelanggan ke dalam bisnis mereka melalui implementasi CRM. Ketika seseorang berbelanja di Shopee, setiap interaksi, mulai dari pencarian produk hingga pembelian, tercatat dan akan dianalisis.
Dengan mengumpulkan dan menganalisis data perilaku pelanggan, Shopee mampu memberikan pengalaman belanja yang personal dan mudah dalam setiap langkahnya. Sebagai hasilnya, rekomendasi yang muncul di layar konsumen tidak hanya berdasarkan riwayat belanja mereka, tetapi juga berdasarkan perilaku penjelajahan dan preferensi lainnya.
Shopee juga menerapkan program loyalitas seperti Shopee Coins, dimana pelanggan dapat mengumpulkan koin setiap kali mereka melakukan pembelian, yang kemudian dapat digunakan untuk mendapatkan diskon di pembelanjaan selanjutnya. Selain itu, fitur gamifikasi dalam aplikasi seperti Shopee Games meningkatkan keterlibatan dan loyalitas pelanggan dengan menawarkan hadiah dan koin tambahan.
Kemudahan dalam transaksi, ditambah dengan kemampuan untuk menyajikan produk yang paling relevan bagi pelanggan, membuat Shopee terus mendominasi dunia e-commerce dan memperdalam hubungan mereka dengan jutaan pelanggannya.
Bukan hanya itu, Shopee juga menggunakan alat otomatisasi pemasaran seperti email marketing dan push notifications untuk mengingatkan pelanggan tentang penawaran khusus dan penjualan kilat, guna memastikan bahwa pelanggan akan selalu terinformasi tentang promosi terbaru.
Layanan pelanggan yang efisien melalui chatbot dan live chat juga menjadi bagian integral dari strategi CRM Shopee. Hal ini tentunya memastikan bahwa setiap pertanyaan dan masalah pelanggan dapat ditangani dengan cepat dan efektif. Dengan strategi ini, Shopee tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga memastikan retensi pelanggan yang lebih tinggi.
Cara Memulai Implementasi CRM untuk Pertumbuhan Bisnis
Implementasi CRM bukan sesuatu yang mudah atau yang dijalankan tanpa strategi dan perencanaan. Karena, perusahaan yang menerapkan CRM dengan strategi yang buruk dapat menyebabkan bisnis kehilangan banyak hal, seperti kepercayaan pelanggan, kesulitan menarik pelanggan baru, hingga penjualan yang menurun yang pada akhirnya berdampak buruk pada kemajuan bisnis.
Oleh karena itu, berikut ada beberapa cara untuk memulai implementasi CRM yang tepat untuk mendorong pertumbuhan bisnis Kamu. Berikut, caranya:
Tetapkan Tujuan dan Sasaran Bisnis
Penting untuk menetapkan tujuan dan sasaran bisnis saat menggunakan CRM. Apakah tujuannya untuk meningkatkan penjualan, memperbaiki layanan pelanggan, atau meningkatkan efisiensi operasional?
Dengan memahami kebutuhan ini, perusahaan dapat memilih solusi CRM yang paling sesuai, menentukan fitur yang dibutuhkan, serta budget yang disediakan untuk CRM.
Karena, semakin kompleks fitur CRM yang Kamu butuhkan, maka semakin mahal pula biaya yang perlu dikeluarkan. Dengan rencana CRM yang baik, Kamu akan terhindar dari pengeluaran budget yang terlalu sedikit atau terlalu banyak.
Setelah menetapkan tujuan, Kamu harus menetapkan sasaran yang jelas dan terukur. Sasaran ini harus spesifik, dapat diukur, dapat dicapai, relevan, dan memiliki batasan waktu (SMART: Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound).
Dengan menetapkan sasaran yang SMART, perusahaan dapat lebih mudah mengevaluasi efektivitas implementasi CRM dan melakukan penyesuaian yang diperlukan untuk mencapai hasil yang diinginkan.
Memilih Sistem Implementasi CRM yang Tepat untuk Bisnis
Ada banyak sekali platform CRM yang tersedia dalam berbagai ukuran, mulai dari sistem berskala kecil, medium, hingga besar. Masing-masing sistem CRM tersebut memberikan fitur dengan kompleksitas yang berbeda-beda. Perusahaan perlu mempertimbangkan fitur, biaya, kemudahan penggunaan, dan dukungan pelanggan yang mereka tawarkan.
Selain itu, penting juga untuk memastikan bahwa solusi CRM yang dipilih dapat berintegrasi dengan sistem yang sudah ada dalam perusahaan, seperti sistem ERP, alat pemasaran, Whatsapp CRM integration dan platform e-commerce.
Setelah menetapkan pilihan, perusahaan harus melakukan uji coba atau meminta demo dari beberapa penyedia CRM. Hal ini berguna untuk perusahaan agar dapat melihat bagaimana solusi tersebut bekerja dalam konteks bisnis dan memastikan bahwa CRM tersebut sesuai dengan kebutuhan dan mudah digunakan oleh tim.
Melalui proses ini, perusahaan dapat memilih CRM yang tidak hanya memenuhi kebutuhan perusahaan saat ini tetapi juga mampu mendukung pertumbuhan dan perubahan bisnis di masa depan.
Mengumpulkan dan Menganalisis Data Pelanggan
Proses ini dimulai dengan mengumpulkan data pelanggan dari berbagai sumber, seperti interaksi penjualan, riwayat pembelian, dan umpan balik pelanggan. Data ini kemudian diintegrasikan ke dalam sistem CRM, yang memungkinkan perusahaan untuk memiliki pkamungan yang komprehensif tentang setiap pelanggannya.
Analisis data menggunakan alat analitik CRM membantu perusahaan untuk memahami tren, perilaku, dan preferensi pelanggan. Sehingga, informasi ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi peluang penjualan, mengembangkan strategi pemasaran yang lebih tepat sasaran, dan meningkatkan layanan pelanggan yang pada akhirnya mendorong pertumbuhan dan kesuksesan bisnis.
Pelatihan untuk Semua Pengguna CRM
Pelatihan untuk semua pengguna CRM menjadi langkah yang tidak boleh dilupakan untuk keberhasilan implementasi CRM dalam perusahaan, apalagi jika baru pertama kali menggunakan sistem CRM. Semua pengguna, mulai dari manajemen hingga staf operasional, harus menerima pelatihan tentang cara menggunakan CRM secara efektif.
Pelatihan ini mencakup pemahaman dasar tentang fitur-fitur utama CRM, cara memasukkan dan mengolah data, serta cara mengakses laporan dan analitik yang tersedia dalam sistem.
Pelatihan harus mencakup skenario praktis yang relevan dengan tugas sehari-hari pengguna, sehingga mereka dapat melihat bagaimana CRM akan membantu mereka dalam pekerjaan. Memberikan dukungan berkelanjutan dan sesi pelatihan lanjutan juga penting untuk membantu pengguna beradaptasi dengan pembaruan atau penambahan fitur baru dalam CRM.
Penggunaan alat otomatisasi seperti WA bot dapat meningkatkan efisiensi dalam layanan pelanggan dengan menangani pertanyaan umum dan masalah sederhana secara otomatis.
Lakukan Monitoring Secara Berkala
Langkah terakhir untuk mengimplementasi CRM adalah memantau performa sistem dan user secara berkala. Melakukan monitoring secara berkala adalah langkah penting untuk memastikan bahwa implementasi CRM berjalan dengan baik dan mencapai tujuan yang telah ditetapkan perusahaan. Monitoring dapat melibatkan pengukuran kinerja sistem CRM melalui berbagai metrik, seperti kepuasan pelanggan, produktivitas karyawan, dan ROI (Return on Investment).
Dengan memantau metrik-metrik ini secara rutin, perusahaan dapat memperbaiki masalah yang ditemukan dalam sistem dan membuat penyesuaian sesuai kebutuhan.
Selain itu, monitoring berkala juga memungkinkan perusahaan untuk menyesuaikan strategi dan proses bisnis berdasarkan data terbaru, dan memastikan CRM terus memberikan nilai maksimal dan mendukung pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.
Penutup
Implementasi Customer Relationship Management (CRM) adalah langkah penting untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan mendorong pertumbuhan bisnis. CRM kini menjadi kebutuhan yang esensial bagi pertumbuhan bisnis di era digital saat ini.
Proses implementasi CRM pada bisnis memerlukan perencanaan yang matang, pemilihan sistem yang tepat, pelatihan pengguna, serta monitoring secara berkala. Dengan implementasi CRM yang tepat, bisnis tidak hanya akan tumbuh, tetapi juga akan berkembang dan berkelanjutan dalam jangka panjang.